[Ini adalah materi yang saya sampaikan dalam Seminar Nasional CIO 2008 di hotel Grand Tiga Mustika Balikpapan Kalimantan Timur, tanggal 2 Februari 2008]

Tinjauan Praktis:
Strategi Pengelolaan Teknologi Informasi Pada Segmen Organisasi Bisnis dan Korporasi

Peran strategis Teknologi Informasi dalam membantu organisasi bisnis mencapai tujuannya tak terbantahkan lagi. Teknologi Informasi adalah sebuah “pemungkin yang esensial”, bagian yang menciptakan peluang bagi organisasi bisnis untuk melakukan terobosan.

Sebagai pemimpin yang mengelola penyediaan informasi, seorang CIO (Chief Information Officer) memiliki posisi vital bagi organisasi. Penerapan Teknologi Informasi yang tepat akan sangat membantu organisasi bisnis dalam mencapai tujuannya, namun penerapan TI yang salah dapat berakibat sebaliknya. Seorang pemimpin organisasi TI dituntut untuk memiliki kesiapan serta kemampuan dalam membaca ke arah mana teknologi bergerak.

Dalam perkembangannya, peran CIO semakin hangat dibicarakan. Ada sebagian yang berpendapat bahwa seorang CIO selain menguasai bidang Teknologi Informasi juga dituntut untuk menguasai bidang-bidang lain secara baik. Sebagian lain ada yang bertahan pada pendapat bahwa idealnya seorang CIO tetap konsisten pada jalurnya di bidang Teknologi Informasi. Pendapat cukup menarik adalah bahwa dengan model bahwa tiap manager harus memiliki pemahaman dan kemampuan di bidang Teknologi Informasi, maka sesungguhnya keberadaan seorang CIO dapat dipertanyakan. Namun, tentu saja pendapat ini mirip dengan pertanyaan masihkah peran seorang Chief HR diperlukan ketika tiap manager juga memiliki kemampuan mengelola SDM?

Jawaban atas pertanyaan itu tentu akan beragam. Yang pasti, dalam sebuah organisasi besar, tetap ada hal-hal yang perlu dikelola secara corporate. Hal-hal tersebut, baik dalam bidang TI maupun bidang lain, jika fungsinya secara penuh diletakkan dalam tiap unit bisnis dengan tanpa mekanisme koordinasi di level corporate, akan membuat organisasi seperti sebuah kumpulan pulau-pulau kecil yang hidup dengan urusannya masing-masing.

A. Peran Organisasi TI
Keberadaan organisasi TI di perusahaan bisa beragam, baik secara fungsi, level, maupun besarnya organisasi. Apa yang sebenarnya menentukan besar kecilnya organisasi TI di suatu perusahaan? Beberapa anggapan adalah; jenis bisnis, besarnya bisnis, besarnya modal, lokasi bisnis, atau jumlah SDM?
Dalam kenyataannya ada satu hal yang sebenarnya paling berperan dalam menentukan besarnya organisasi TI di suatu perusahaan, yaitu seberapa baik pandangan top management di perusahaan tersebut terhadap Teknologi Informasi.
Pandangan top management terhadap Teknologi Informasi akan sangat berpengaruh pada 3 hal penting, yaitu:
– Posisi organisasi TI pada level Corporate (Group, Divisi, Departemen, atau sebuah Seksi)
– SDM di organisasi TI
– Besarnya investasi yang dialokasikan untuk TI
Cara pandang top management terhadap TI dapat beragam, tak hanya dipengaruhi oleh pengetahuannya tentang TI, tetapi juga harapannya terhadap TI dalam mendukung tujuan bisnisnya. Secara umum, tahapan peran sebuah organisasi TI dalam perusahaan dapat dirumuskan sebagai berikut:
– Supporting, merupakan peran TI paling umum yang ada dalam tiap perusahaan. Sebagai supporting, maka TI berfungsi untuk membantu pada masalah-masalah keseharian (trouble shooting)
– System Developer, pada posisi ini TI sudah diharap untuk mampu menghasilkan solusi sistem informasi sesuai kebutuhan user.
– Business Partner, manajemen telah memandang TI sebagai partner setara yang dapat diajak duduk bersama dalam mencari solusi bisnis
– Business Opportunity, TI telah dipandang sebagai pembuka peluang-peluang bagi organisasi dalam mengembangkan bisnis
– Business Development, pada tahapan ini TI telah dipandang bukan lagi pembuka peluang tetapi juga membangun dan mengelola bisnis

B. Berawal Dari Harapan
Kebutuhan manajemen terhadap dukungan dari organisasi TI biasanya berawal dari sebuah rumusan harapan ringan. Rumusan harapan tersebut menjadi sesuatu yang menarik ketika fungsi TI sebagai enabler berusaha mewujudkannya. Berikut adalah contoh rumusan harapan dari beberapa bagian organisasi:
Forestry: “Kami memiliki sejumlah area hutan yang tersebar di beberapa propinsi. Dapatkah TI membantu kami mengumpulkan area-area tersebut sehingga kami dapat melihatnya seperti menatap sebuah kebun saja ketika membuka jendela kamar? Selanjutnya kami ingin dibantu agar mudah melihat tanaman pada umur tertentu, jenis tertentu, diameter tertentu?”
Industry: “Dalam industri yang kami kelola, terdapat beberapa tahapan proses yang panjang dari raw material sampai menjadi finished goods. Dapatkah TI membantu kami, ketika terjadi penyimpangan atau ketidakwajaran pada suatu proses dengan segera dapat diketahui pada saat itu juga?”
Human Resource: “Kami mengelola ribuan karyawan yang tersebar di berbagai lokasi. Apa yang bisa ditawarkan TI untuk membantu kami agar lebih mudah mengelola? Membuat kami mudah membaca data potensi, performance, dan melakukan pengembangan karyawan?”
Finance & Accounting: “Kami sangat berkepentingan pada pos-pos biaya. Kami membayangkan dapat membaca mulai dari pos-pos besar. Lalu setiap kami inginkan, tiap pos tersebut dapat kami lihat detailnya sampai ke level paling kecil dari mana biaya itu berasal. Dapatkah TI membantu kami?”
Purchasing: “Proses pengadaan barang yang kami kelola melewati tahapan panjang mulai dari permintaan oleh user, pemesanan kami pada supplier sampai akhirnya barang tersebut diterima oleh peminta. Pada tiap tahap ada beberapa proses approval yang perlu waktu. Waktu kami sering habis hanya untuk menjawab pertanyaan user, sampai di mana permintaan barangnya telah diproses? Kami harap TI dapat membantu, sehingga tidap user dapat mengetahui sendiri progress permintaannya tanpa harus membuat kami mengangkat telepon dan memeriksa dokumen.”

Dari rumusan harapan-harapan inilah sebenarnya pekerjaan Teknologi Informasi dimulai. Analisa bersama antara user dan TI untuk menggali lebih dalam terhadap kebutuhan yang sesungguhnya, akan melahirkan beberapa pemikiran baru dalam menghasilkan solusi bisnis dengan dukungan teknologi yang tersedia.

C. Fungsi-Fungsi dalam Organisasi TI
Peran CIO sebagai pemimpin dalam pengelolaan informasi mungkin akan terus didiskusikan dalam mencapai posisi yang ideal seiring dengan tuntutan bisnis dan perkembangan teknologi. Namun, sebenarnya dalam dapur TI sendiri tetap ada fungsi-fungsi standar yang menuntut untuk terus dijalankan. Fungsi-fungsi tersebut, entah apakah akan diserahkan kepada pihak lain (outsoursing) atau dikelola sendiri, tetap perlu dijalankan sebagai bentuk nyata peran TI dalam organisasi bisnis.
Fungsi-fungsi dalam organisasi TI secara umum adalah sebagai berikut:
– Application Development
– Data Center
– Technical Support (HelpDesk)
– Network & Communication

Masing-masing fungsi tersebut memerlukan pengelolaan secara khusus dan berupa suatu unit organisasi yang terpisah dalam TI. Berikut adalah pembahasan tiap fungsi serta issue dalam pengelolaannya;

1. Application Development
Ini adalah unit organisasi TI tempat berkumpulnya para system analyst dan programmer yang berfungsi menganalisis kebutuhan, merekomendasikan, serta menghasilkan software bagi perusahaan. Di beberapa organisasi bisnis dapat bernama lain tetapi memiliki fungsi yang sama. Hal mendasar yang perlu diketahui oleh manajer pengelola adalah bahwa tempat ini merupakan tempat berkumpulnya para “seniman”. Mereka membangun software sesuai kebutuhan user, tetapi pada dasarnya para programmer juga memiliki kebutuhan. Kebutuhan yang lebih bersifat “aktualisasi diri” ini seperti sebuah pisau bermata dua. Pengelolaan yang baik akan membuatnya sebagai sebuah kekuatan yang luar biasa, tetapi kekurangtahuan manajer terhadap hal ini dapat membuatnya menjadi sebuah penghambat bagi produktivitas organisasi.
Seorang manajer yang mengelola fungsi Application Development boleh-boleh saja untuk tidak memiliki kemampuan membuat program, tetapi sangat tidak boleh untuk tidak paham bagaimana program dibuat. Ada dua hal mendasar yang harus mampu dijawab dengan baik oleh manager dalam kaitannya dengan application development, yaitu (1) Possibility dan (2) Development Time.
Ketika seorang user atau organisasi lain sedang memiliki kebutuhan yang memerlukan peran pengembangan software aplikasi, maka hal yang paling sering menuntut untuk dijawab cepat adalah apakah permintaan itu memungkinkan untuk dipenuhi dengan teknologi pemrograman yang ada saat itu atau tidak. Jika memungkinkan, maka hal kedua yang perlu jawaban berikutnya adalah berapa waktu yang diperlukan untuk membangunnya. Seringkali manajer tidak punya cukup waktu untuk meminta pendapat dari programmer, ia dituntut untuk dapat memberikan jawaban saat itu atau satu buah peluang bagi TI untuk berperan dalam organisasi menjadi hilang.

Selain dituntut untuk memahami proses pengembangan software, manajer di unit application development juga harus mampu menetapkan sebuah standar yang tepat di unit organisasinya. Keberadaan standar-standar dalam proses pengembangan software sangat diperlukan untuk menjaga keseragaman serta jaminan kualitas produk software yang dihasilkan. Namun standar yang dibuat haruslah sedemikian rupa sehingga dapat memenuhi dua hal, yaitu:
a. Dapat menjaga proses sehingga efisien dari sisi waktu serta efektif dalam memenuhi kebutuhan user
b. Standar yang dibuat tidak membunuh ide dan kreativitas para programmer
Salah satu pola yang cukup baik dan taktis dalam unit ini adalah dengan memperbanyak application template. Template ini berfungsi sekaligus sebagai standar yang akan digunakan dalam proses produksi. Template yang ada secara rutin di-review dan segera setelah ditemukan model yang lebih baik, maka template baru akan ditetapkan sebagai standar baru. Pola ini akan mengatasi dua hal. Pertama, dengan model template maka software yang dihasilkan akan memiliki standarisasi yang baik dan efisien dalam pembuatan. Kedua, ide kreatif para programmer yang merupakan harta berharga akan tetap dapat tersalurkan dalam perbaikan template yang ada.
Teknologi software berkembang pesat, tetapi pada dasarnya kebutuhan user juga berkembang. Adalah penting bagi seorang manager di unit application development untuk meyakinkan bahwa kebutuhan user adalah bukan kebutuhan sesaat. Setiap pembuatan software haruslah didasarkan pada kebutuhan yang akan bertahan beberapa waktu ke depan. Hal lain yang dapat dilakukan adalah software yang dibangun telah dipersiapkan pada beberapa kemungkinan perkembangan kebutuhan.
Seringkali, kegiatan application development terjebak dalam situasi buruk. Sebuah software besar yang dibangun dalam waktu lama, memakan effort besar, dengan begitu saja ditinggalkan oleh user ketika sudah jadi. Dua hal yang dapat disalahkan dalam hal ini adalah komitmen yang tidak jelas dari user serta analisa kebutuhan yang tidak mampu mendefinisikan rancangan sistem yang baik dari developer.
Issue lain yang masih hangat adalah ERP (Enterprise Resource Planning). Ketika perkembangan perusahaan sampai kepada kebutuhan serius untuk dapat melakukan kontrol terhadap seluruh proses, maka itu adalah sinyal bahwa implementasi ERP sudah diperlukan. Membangun ERP sendiri bagi perusahaan dapat menjadi wacana, tetapi dalam prakteknya tuntutan kesiapan tinggi dengan resiko waktu panjang dalam development, membuat perusahaan lebih memilih membeli software ERP. Ada cukup banyak software ERP di pasaran, masing-masing memiliki features dan tentu saja harga yang tidak murah. Unit application development harus memiliki pemahaman yang baik sehingga dapat memberikan saran yang tepat kepada organisasi bisnis.

2. Data Center
Dalam skala kecil fungsi pusat data sering dimasukkan dalam unit application development. Namun ketika organisasi terus berkembang dan diikuti dengan bertambahnya data yang harus dikelola, maka unit pengelola database perlu dipisah dalam unit tersendiri. Seorang database administrator pada dasarnya terpisah kegiatannya dari para programmer dan lebih bersifat melayani permintaan programmer serta bertanggung jawab pada pengelolaan database dalam organisasi.
Hal awal yang perlu ditetapkan di sini adalah apakah database akan sepenuhnya terpusat di satu tempat (centralized) atau akan bersifat terdistribusi. Masing-masing tentu disesuaikan dengan organisasi bisnis dan infrastruktur yang ada.
Dalam pengembangan software aplikasi yang semakin bergerak dari model implementasi di jaringan lokal (LAN) ke area yang lebih luas (WAN) maka penting bagi manajer pengelola unit Data Center untuk merancang sistem backup serta contigency plan. Semakin besar area dan cakupan software aplikasi, maka resiko yang ditanggung oleh pengelola database juga semakin besar.
Dalam pengaturan hak akses tiap user (User Rights), pengelola database perlu memiliki pemahaman yang baik terhadap tiap fungsi dalam organisasi corporate, sifat dan karakteristik data, serta akses tiap software terhadap database.
Issue yang selalu hangat dalam pengelolaan database adalah hal kerahasiaan data (confidentiality). User memiliki ketergantungan tinggi pada TI sekaligus memiliki kekhawatiran tinggi pula pada bocornya data rahasia. Harus ada kesepahaman yang baik antara unit pengelola database dan pemilik data. Harus ada policy yang jelas dan mengikat pada pengelola dan pemakai database. Pada dasarnya data dapat memiliki jenis kerahasiaan yang berbeda dengan resikonya masing-masing Sebagai contoh, kerahasiaan antara data finansial perusahaan, data gaji karyawan, dan data hasil people review tentu berbeda.

3. Technical Support (HelpDesk)
Dari sekian fungsi TI dalam perusahaan, maka fungsi Technical Support adalah fungsi dasar yang sangat mudah diterima dan diperlukan oleh user. Dalam sebuah organisasi bisnis yang dukungan TI-nya masih minim, maka peran yang tetap ada adalah Technical Support.
Tim yang tergabung dalam unit Technical Support dituntut memiliki karakter yang spesifik, yaitu memiliki drive tinggi sekaligus tingkat kesabaran yang baik. Pekerjaan dalam unit ini sangat beragam, semua masalah yang dihadapi user harus ditangani. Prinsip “best service to customer” harus dapat dijalankan dengan baik.
Ada dua model yang dapat diterapkan oleh unit ini dalam dukungannya terhadap operasional organisasi, yaitu:
– Full controlled by IT
– User Empowerment
Model pertama, seluruh kegiatan maintenance baik dalam skala kecil maupun besar berada dalam kontrol TI. Security diterapkan dengan sangat ketat. User hanya menggunakan sesuai dengan kebutuhan pekerjaannya. Dalam model ini maka segala sesuatu dapat dikontrol oleh TI dan gangguan terhadap operasional PC dapat diminimalisir. Model ini cocok diterapkan ketika jumlah user tidak terlalu besar serta didukung oleh infrastruktur yang baik.
Model kedua, ada pergeseran peran pada user, dengan prinsip bahwa user boleh melakukan maintenance ringan dengan batasan yang jelas. Dalam model ini maka organisasi TI melalui unit Technical Support akan memberikan pembekalan kemampuan pada user dalam melakukan maintenance ringan. Tentu saja model user empowerment ini sekaligus memberikan peluang pada user untuk melakukan lebih banyak hal pada PC yang berarti membuka juga peluang terjadinya gangguan yang tidak diinginkan. Pemberian pelatihan yang tepat disertai standar batasan akses yang jelas akan membuat model ini berjalan dengan baik. Model ini cocok diterapkan pada organisasi dengan user yang besar dan banyak memiliki batasan geografis.
Satu hal penting bagi unit Technical Support adalah adanya dokumentasi troubleshooting yang baik. Setiap permasalahan yang muncul dan tindakan penyelesaiannya didokumentasikan dengan baik sehingga masalah yang sama dapat dengan segera diatasi. Unit TS dapat membuat sebuah dokumen FAQ (Frequently Asked Questions) yang lengkap yang memudahkan user maupun staff TS melakukan troubleshooting.
Mengukur kinerja Technical Support diperlukan pemahaman yang baik akan pola kerja mereka. Kinerja tidak boleh hanya diukur dari kuantitas support yang dilakukan tetapi harus secara menyeluruh mulai dari strategi dan planning sampai hasil terakhir yang didapat. Ketika unit Technical Support dapat menyelesaikan begitu banyak masalah, tidak selalu berarti baik dalam arti sebenarnya, karena jika strategi preventif dikelola dengan baik, mungkin problem yang muncul bisa lebih sedikit. Begitu pula ketika dalam satu waktu tidak ada problem yang muncul bisa berarti memang tindakan preventif yang berjalan dengan baik atau, karena memang sedang tidak ada gangguan.

4. Network & Communication
Unit Network & Communication adalah tulang punggung dalam organisasi TI. Mereka adalah penyedia infrastruktur yang membuat unit-unit lain dalam organisasi TI dapat mengembangkan dukungannya pada organisasi bisnis dengan lebih baik. Hal yang amat mendasar bagi unit Network & Communication adalah membangun jaringan yang kuat. Teknologi network yang terus berkembang harus terus dipantau untuk bahan melakukan improvement.
Medan network bisa amat beragam di tiap organisasi bisnis dan sering memerlukan kombinasi beberapa teknologi yang saling mendukung. Yang tidak boleh terlewatkan adalah, harus ada edukasi yang memadai kepada user tentang network. Bagi user awam yang biasa bekerja pada kondisi stand alone, maka segala sesuatu yang tidak sama dengan kerja lokal adalah lambat (problem). Padahal bisa saja performa yang ada adalah titik maksimal yang mampu dicapai oleh teknologi jaringan saat itu.
Dukungan unit Network & Communication dalam implementasi WAN (Wide Area Network) selalu melibatkan pihak luar (provider). Ini berarti layanan jaringan kepada organisasi bisnis tidak sepenuhnya dalam kendali unit NC. Dalam kaitannya dengan hal ini adalah penting untuk membuat backup link, meskipun secara hitungan biaya, pasti akan membuat angka membengkak dua kali.
Contigency Plan untuk layanan jaringan sangat diperlukan. Manajer unit NC harus memahami dengan baik bahwa ketika sistem aplikasi semakin dikembangkan ke arah online-process, maka berarti semakin besar juga resiko yang harus ditanggung oleh unit NC, organisasi TI, dan bahkan oleh perusahaan. Sebagai ilustrasi kecil, sebuah perusahaan yang memiliki beberapa cabang di daerah yang berbeda menerapkan aplikasi yang online untuk Finance. Semua data transaksi terekam di server di kantor pusat. Dalam kondisi ini tentu banyak keuntungan yang dapat dinikmati oleh manajemen, seperti standarisasi aplikasi yang berarti standarisasi proses, akses database yang mudah dan mencakup seluruh cabang. Tetapi ketika tiba-tiba infrastruktur mengalamai masalah dan tidak ada backup link, apa yang akan terjadi? Sebuah kelumpuhan kegiatan yang penuh resiko. Kegiatan Finance di kantor cabang akan berhenti dan tentu saja dengan segala dampaknya.
Kenyataan bahwa unit Network & Communication akan banyak terkait dengan provider, menuntut adanya “clearly agreement” yang tidak hanya mencakup instalasi tapi juga jaminan supporting. Penting untuk memastikan Service Level Agreement (SLA) dari provider untuk menjamin bahwa layanan jaringan dan komunikasi selalu dalam pengawasan bersama.

D. Penutup
Sebagai pemimpin dalam organisasi TI, cukup banyak tuntutan yang harus dipenuhi oleh seorang CIO. Kebutuhan organisasi bisnis yang terus berkembang di satu sisi, dan perkembangan teknologi informasi yang pesat di sisi lainnya. Mempertemukan teknologi informasi dan kebutuhan organisasi dalam sebuah kombinasi yang ideal adalah tantangan nyata bagi seorang CIO.
Tidak masalah apakah seorang CIO berasal dari dalam organisasi TI atau tidak, tetapi yang pasti ia dituntut untuk memahami dengan baik semua sisi dalam dapur TI. Pemahaman itu sangat menentukan bagaimana seorang CIO dapat memberikan peran dalam organisasi bisnis. Dalam kondisi ketika organisasi memutuskan untuk melakukan outsourcing dalam TI, sebenarnya tuntutan bagi CIO tidak banyak berubah. Untuk dapat memilih dan mengelola dengan baik, maka fungsi-fungsi dalam organisasi TI tetap harus dikuasai.